Credit fraude en klachten: hoe financiële diensten is over het krijgen van een veel meer complexe

Over de auteur

Martin Ellingham is een senior product manager bij Aptean. Martin ‘ s primaire focus Aptean enterprise klachten en feedback van de oplossing, Reageren, en advanced text analytics-oplossing, TheySay. Hij heeft gediend bij Aptean in meerdere rollen in het afgelopen decennium. Voor veel van die tijd zijn primaire focus is het behandelen van klachten in de gereguleerde markten – in het bijzonder de financiële dienstverlening. In zijn huidige rol is hij verantwoordelijk voor het leveren van oplossingen die worden gebruikt om de service miljoenen eindgebruikers en consumenten over de hele wereld.

Het oplossen van een klacht waarbij credit fraude kan een ingewikkeld proces, vooral nu bedrijven in de financiële dienstverlening hebben om te beantwoorden aan mensen die niet hun klanten. Hier is de reden waarom de behandeling van klachten teams spelen een grote rol in het vermijden van reputatieschade.

Wordt het slachtoffer van diefstal is een stressvolle situatie – nog meer zo wanneer het gaat om credit fraude. De wetenschap dat iemand toegang heeft gehad tot uw eigen bankrekening of creditcard kan een blijvende indruk achterlaten. En de manier waarop deze situatie is opgelost (of anders) vaak een grote rol speelt in hoe de betrokken persoon herinnert zich het verhaal.

De digitale wereld heeft gemaakt credit fraude een veel ingewikkelder probleem aan te pakken. Hoewel mensen zich meer bewust zijn van oplichters en vertonen een grotere waakzaamheid in hun online gedrag, veel nog steeds gevangen. Online oplichting groeien meer verfijnd door de dag, vaak aan de hand van publiek beschikbare informatie uit social media om vertrouwen op te bouwen met potentiële slachtoffers en hen stimuleren tot het delen van gevoelige gegevens of geld overmaken.

Bank transfers als deze zijn bekend als erkende druk betalingen (APPs) en zijn een bijzonder populaire manier voor fraudeurs con mensen in het geven van hun zuurverdiende geld. In feite, het verenigd koninkrijk klanten verloren £145m om deze oplichting in de eerste helft van 2018 alone1. De uitdaging voor de slachtoffers is dan krijgt het geld terug – iets wat zij vertrouwen op de betrokken banken op te lossen. Stel je maar indien de bank de ontvangst van het geld niet naar behoren of neemt de tijd om dat te doen. Het slachtoffer natuurlijk bellen om te klagen, maar wordt verteld dat er niets kan worden gedaan, omdat ze niet een klant. Ze zullen gewoon moeten afwachten…

De regels rond credit fraude klachten zijn veranderd

Het verliezen van uw geld en moeite om achteraf het is een nachtmerrie-scenario, maar er gebeurde te veel mensen. Nu, echter, de regels rond APPs zijn veranderd en de behandeling van klachten teams zijn degenen die er klaar voor zijn.

Eerder, in het geval van de APP creditcard-fraude, de consument alleen het recht had om te klagen bij hun bank – de een die gezonden had om het geld. Dit betekende dat slachtoffers van fraude waren aangewezen op de communicatie tussen de bank en de bank had het geld ontvangen op rekening van de fraudeurs. In dit scenario, is er weinig stimulans voor dit bedrijf om efficiënt te kunnen functioneren – na alle, ze waren niet waarschijnlijk om een klant te verliezen over.

Sinds januari van dit jaar, de Financial Conduct Authority (FCA) heeft de consument het recht om hun klachten naar de bank ontvangen APPs moeten ze worden gefrustreerd door hoe de situatie verloopt. Dit geeft klanten van elke bank een grotere controle over hoe creditcard fraude klachten worden behandeld – is zelfs een mogelijkheid dat ze escaleren van de zaak naar de Financial Ombudsman Service (FOS).

Image credit: Shutterstock

Image credit: Shutterstock

(Foto: © Image Credit: Shutterstock)

De nieuwe regels zijn een kans in vermomming voor banken

De FCA de wijzigingen van de regels zijn een big deal voor de behandeling van klachten teams. Bedrijven in de financiële dienstverlening kan hebben gedacht zij hadden het moeilijk met het oplossen van de klachten van hun eigen klanten. Nu, ze zijn ook zeer waarschijnlijk klachten te ontvangen van mensen die niet tot de klanten – en dit kan bewijzen dat het een lastige taak.

Een belangrijke uitdaging is dat deze klachten komen van mensen die weinig of geen relatie met het bedrijf. Ze willen nog maar één ding – om hun klacht opgelost door de teruggave van hun geld. Er is maar één uitkomst die bevredigend zijn, waardoor elke medewerker van de klantenservice van de baan dat veel moeilijker.

Het probleem voor banken en andere financiële diensten aan bedrijven (er is geen negeren van die challenger bedrijven dragen deze verantwoordelijkheid ook) is dat hun reputatie kan gemakkelijk worden beïnvloed door negatieve ervaringen met niet-klanten. Op zoek naar het meer positief, echter, er is een kans voor bedrijven om hun reputaties. Voor de behandeling van klachten teams hebben nu een grotere mogelijkheid om een dialoog met degenen die getroffen zijn door de APP creditcard-fraude, waardoor ze een betere ervaring te leveren door aan te tonen kunnen ze de steun van iedereen, niet alleen hun klanten.

Hoe de klachten teams kan omgaan met niet-klachten effectief

Een relatie op te bouwen met niet-klanten en het leveren van een positieve ervaring voor de behandeling van klachten teams moeten in staat zijn op te lossen credit fraude situaties zo efficiënt en effectief mogelijk te maken. Dit betekent dat het maken van de meeste van elke interactie – iets dat niet zal gebeuren als de juiste processen niet in de plaats te leveren.

Bijvoorbeeld bedrijven die niet in staat zijn om de volledige reis van hun klanten in de business-leveren van een slechtere algehele ervaring – vooral als het gaat om het oplossen van hun klachten. Dit is al een groot probleem binnen veel voor de behandeling van klachten teams en dat ze moeten uitzoeken snel als ze willen om te voorkomen escalaties.

Het volgen van interacties wordt het nog meer van belang bij het omgaan met iemand die niet een klant. In dit scenario, elke interactie en elk stuk van informatie die wordt gedeeld met agenten vormen een veel groter percentage van de reis. Het is daarom van vitaal belang voor de behandeling van klachten teams om het volledige plaatje te zien wanneer ze het nodig hebben, gegeven dat ze zullen werken aan zaken die reeds zijn moeilijker op te lossen ronduit.

Customer support operator

Image credit: Pexels

(Foto: © Image Credit: picjumbo.com / Pexels)

Het hebben van meer contact met mensen die niet tot de klanten moeten een kans voor bedrijven in de financiële dienstverlening. Dit zal echter alleen het geval zijn als de klachten afhandeling team heeft de tools en ondersteuning nodig is voor het leveren van een top-notch niet de ervaring van de klant.

Deze instrumenten geeft de banken en hun teams de mogelijkheid om greep die kans door het bieden van de ondersteuning die credit fraude slachtoffers nodig hebben. Een krachtig stuk van case management software, maakt licht werk van het bijhouden van interacties met klanten en niet-klanten.

Het geven van agenten een compleet overzicht van elk geval met de informatie die ze nodig hebben om echte vooruitgang te boeken, het systeem stations en de efficiency van de klachten afhandelings proces. Dit leidt tot klachten sneller worden opgelost en de APP credit fraude slachtoffers ontvangen een veel betere ervaring die massaal vermindert de emotionele stress die zij zal zonder twijfel onder.

Er zijn enkele positieve punten als het gaat om creditcardfraude, maar bedrijven in de financiële dienstverlening kunnen ervoor zorgen dat hun klachten afhandelings proces is er één van. Met behulp van case-en klachtenmanagement software, ze kunnen niet alleen zorgen voor de broodnodige ondersteuning credit fraude slachtoffers, maar ook verbetering van de reputatie van hun bedrijf met degenen die zouden kunnen blijken te zijn (toekomstige) klanten.

Martin Ellingham, Senior Product Manager bij Aptean