Waarom bedrijven moeten bekijken klachten als een kans, niet als een mislukking

Over de auteur

Martin Ellingham is een senior product manager bij Aptean. Martin ‘ s primaire focus Aptean enterprise klachten en feedback van de oplossing, Reageren, en advanced text analytics-oplossing, TheySay. Hij heeft gediend bij Aptean in meerdere rollen in het afgelopen decennium. Voor veel van die tijd zijn primaire focus is het behandelen van klachten in de gereguleerde markten – in het bijzonder de financiële dienstverlening. In zijn huidige rol is hij verantwoordelijk voor het leveren van oplossingen die worden gebruikt om de service miljoenen eindgebruikers en consumenten over de hele wereld.

Dit klinkt misschien als een rare vraag in de context van financiële diensten, maar heb je ooit gehoord van Kintsugi? Het maakt niet uit als het niet want ik sta op het punt om uit te leggen wat het precies is en waarom het van belang is om uw klachten afhandeling team.

Voor degenen die nog niet tegengekomen voor, Kintsugi is de kunst van het repareren van gebroken aardewerk. De vaststelling van gebroken potten en schotels klinkt misschien niet zo indrukwekkend (of lijken te hebben veel invloed op de klachten en de ervaring van de klant maken), maar de filosofie erachter is zowel fascinerend en zeer nuttig.

In Kintsugi (wat zich vertaalt als ‘gouden schrijn’), het gebroken aardewerk is gerepareerd op een specifieke manier. De stukken worden bij elkaar gehouden met een bijzondere mix van lak en goud-poeder – het maken van een gouden naad die dient niet te verbergen voor de pauze maar te markeren. Het stuk van aardewerk is niet zo goed als nieuw; hij draagt zijn gouden littekens met trots. Ze zijn nu onderdeel van de geschiedenis en iets om te koesteren.

Wat veroorzaakt het item te breken heeft, in plaats van waardoor het nutteloos, hielp het steeds mooier. Voor mensen gewend aan het zien van gebroken dingen als aan het einde van hun reis, het is een interessant concept om te wennen. Echter, het is een filosofie die ik denk dat het kan een diepgaand effect op hoe je de aanpak van de behandeling van klachten en de volledige ervaring van de klant.

Het probleem met een product-gedreven customer experience

Het leveren van een goede klantervaring (CX) is een uitdagende taak voor een bedrijf, vooral in de complexe wereld van de financiële dienstverlening. Er zijn zo veel verschillende elementen die nodig zijn om samen te komen om elke klant tevreden. Een aantal van hen, hoeft u ook de controle over. Immers, hoe kan je account voor de dingen die gaande zijn in een persoon de dag dat zal invloed hebben op hoe ze omgaan met je?

Gelukkig, algemene, de klanten zijn ongelooflijk blij met de producten en diensten die zij ontvangen van bedrijven. De BRITSE banksector is boven de all-sector gemiddelde tevredenheid van de klant , dus het moet iets te recht.

Het probleem komt wanneer klanten niet tevreden zijn met de producten en diensten die ze ontvangen. Te veel bedrijven bouwen hun CX rond de kern van het product. Dus, wanneer dit niet past bij de behoeften van de klant of werkt het niet zoals gepland, het bedrijf is het niet zeker hoe om te gaan met de situatie. Zeker, het heeft een klachtenbehandeling team. Maar, als de enige focus van de CX is op het leveren van een goed product, er is weinig wat een medewerker kan doen om waarde toe te voegen of het behouden van de klant.

Image credit: Shutterstock

Image credit: Shutterstock

(Foto: © Image Credit: Xtock / Shutterstock )

Het belang van het herstellen van relaties en het opbouwen van het vertrouwen van de klant

Wanneer de bedrijven verliest een klant, is er een tendens om het label elk geval als een ‘verloren zaak’. Dit is vooral het geval wanneer een product of dienst niet voldoet aan de verwachtingen, omdat bedrijven niet willen worden geconfronteerd met hun fouten. Ik bedoel dit niet als een harde kritiek; het gevoel bij een organisatie naar buiten gericht reputatie is gebouwd op het succes van haar aanbod. Klanten willen kopen bij een bedrijf die ze kunnen vertrouwen om de goederen te leveren.

Echter, bedrijven hebben steeds minder controle over hun merk wordt gezien. Als een klant een slechte ervaring, ze zijn gemakkelijk in staat zijn om te posten beoordelingen online detaillering precies mis ging. Er is geen manier voor bedrijven om te voorkomen dat dit – anders dan tot het leveren van de best mogelijke CX. In situaties waar de klanten zijn al ongelukkig, nazorg en de behandeling van klachten van essentieel belang.

Ook vele relaties met klanten af te breken, want er is geen effectieve manier om problemen op te lossen en het herstellen van het vertrouwen tussen consument en bedrijf. Dit is waar de volgende filosofie van Kintsugi zouden het verschil kunnen maken – zowel voor het behoud en de aankoop van uw klanten.

Hoe toe te passen Kintsugi voor de behandeling van klachten

Zoals ik reeds vermeld, er zijn zo veel aspecten die in het creëren van een grote CX. Je kunt niet zorgen voor de perfecte ervaring 100% van de tijd – het is gewoon onmogelijk. Echter, wanneer de dingen gaan niet helemaal volgens plan, kunt u de pick-up van de stukken en vorm ze tot iets nieuws; iets sterker.

Als u het idee van Kintsugi om uw CX, kunt u de manier wijzigen waarop je kijkt naar de customer journey. In plaats van het verbergen van de problemen van klanten met uw producten en diensten (nogmaals, je kunt niet), focus op het herstellen van deze relaties door middel van klacht resolutie te zorgen dat mensen weg te komen met een positieve ervaring van uw totale bedrijfsvoering.

Door te aanvaarden dat de klant de reis niet altijd soepel verloopt, kan men de perceptie van uw CX en uw merk. Als mensen kijken naar een Kintsugi kom, ze richten zich niet op hoe het brak – ze zien een nieuwe, meer mooi object dat de plaats heeft ingenomen van de oorspronkelijke. Hetzelfde geldt van uw CX als u een effectieve afhandeling van klachten werking in plaats opnieuw op te bouwen vertrouwensrelatie met klanten die minder dan een positieve ervaring tot op het punt dat ze klagen.

Customer support operator

Image credit: Pixabay

(Foto: © Image Credit: picjumbo.com / Pexels)

Het creëren van een mogelijkheid met klachten

Als u ervoor kunt zorgen gouden reparaties aan uw klant-relaties, kunt u het omzetten van negatieve ervaringen in positieve. Evenals het maken van de consumenten die meer trouw aan u, de aanpak, de mensen zijn veel meer kans te worden ambassadeurs van het merk – het helpen van het aantrekken van nieuwe bedrijven. Dit is de reden waarom klachten zijn een kans voor bedrijven in de financiële dienstverlening, in plaats van een bron van schaamte.

Om de meeste van deze mogelijkheid, maar bedrijven moeten weten dat hun klachten afhandeling van de teams zo effectief en efficiënt als mogelijk. Voor een ontevreden klant proberen op te lossen van een klacht, de frustratie van het moeten doen van iets eenvoudigs als het herhalen van hun gegevens en de query ‘ s naar verschillende agenten is enorm vergroot. Het is slechts één voorbeeld van hoe slecht de behandeling van klachten kunnen verergeren een negatieve CX en benadrukt de noodzaak voor bedrijven om de juiste basics.

Wanneer een klant in aanraking komt om te praten over hun klacht (of via de telefoon of online), ze moeten worden gezien het vertrouwen dat hun probleem wordt opgelost zo goed als mogelijk – ongeacht wie ze praten. Dit betekent dat elke agent toegang heeft tot up-to-date informatie over elk geval, waardoor ze om vooruitgang te boeken, ondersteuning van de klant en het nemen van belangrijke stappen in de richting van het verbeteren van de algehele CX ontvangen.

De manier waarop je klachten in uw bedrijf zal een groot verschil maken hoe succesvol je bent. Als je de idealen van Kintsugi voor de behandeling van klachten, zult u een verschuiving van de focus van uw CX – en uw bedrijf zal beter voor. Echter, het hebben van de juiste mindset is maar één stukje van de puzzel.

Het maken van een effectieve afhandeling van klachten operatie, moet u geeft uw medewerkers de juiste tools voor de opdracht. Aptean Reageren geeft bedrijven de mogelijkheid om te transformeren hun CX en draai klachten in kansen. Een krachtig stuk van case management software, het geeft agenten de informatie en ondersteuning die zij nodig hebben om klachten op te lossen snel en drastisch verbeteren van de klanttevredenheid.

Er is geen noodzaak om te bekijken klachten als een mislukking voor uw bedrijf of zijn producten en diensten. Klant relaties kunnen bijna altijd worden hersteld, en het vertrouwen hersteld, met de juiste aanpak voor het oplossen van problemen in plaats van ze te verbergen. Soms zijn dingen te breken. Maar, met Aptean Reageren uw klachten afhandeling team zal worden het goud, dat in het bezit van de stukken bij elkaar en maakt ze sterker.

Martin Ellingham, Senior Product Manager bij Aptean